Ogni buon utente che si rispetti ha avuto almeno una disavventura con gli operatori di telefonia, internet e pay tv ed ognuno di questi utenti sa bene che il percorso verso la risoluzione delle problematiche contro i colossi della telecomunicazione è quasi sempre in salita.
Il disservizio è dietro l’angolo e può manifestarsi in molte forme: un ritardo nell’attivazione, la sospensione o cessazione del servizio, il malfunzionamento della linea, un problema di passaggio tra operatori, un addebito ingiustamente conteggiato, ecc.
Di solito accade che con le migliori intenzioni il malcapitato impugni il proprio telefono, chiami il servizio clienti e si imbatta subito nel labirinto teso da una risponderia vocale che chiede di selezionare questo o quel tasto ma che sembra essere stata programmata per tutto fuorché per agevolare la risoluzione del problema.
Se al primo tentativo si arriva a parlare con un operatore si è fortunati, altrimenti bisogna impegnarsi un po’, al limite anche agganciando e richiamando. Giunti a parlare con l’operatore si può dire che la prima impressione non è delle migliori poiché la chiamata viene ormai quasi sempre trasferita all’estero, dando la sensazione che cliente ed operatore telefonico siano collocati ad una distanza siderale.
La telefonata, poi, può assumere qualsiasi sfumatura e quando non cade la linea improvvisamente (specialmente se la problematica è di particolare complessità), in molti casi non si risolve nulla e il cliente resta insoddisfatto.
Così si può provare una o più volte, a seconda caso concreto, ma se non si è fortunati ogni tentativo successivo potrebbe rivelarsi non più utile del precedente e i reclami scritti spesso restano lettera morta o vengono riscontrati con risposte evasive e stereotipate.
Nelle ipotesi migliori il problema si risolve, ma la gran parte delle volte bisogna domandarsi: chi restituisce il tempo e il denaro perso al cliente?
In realtà esistono metodi per far valere i diritti del cliente, ma tra questi uno si distingue per efficacia, rapidità ed economicità, non avendo costi.
Vediamo in cosa consiste.
L’Agcom, Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, istituita e disciplinata dalla legge Maccanico (L. 249/1997), ha degli organi funzionali denominati Corecom (Comitato regionale per le comunicazioni), che hanno, tra l’altro, il compito di definire le controversie tra operatori del settore e utenti.
Questi organismi periferici svolgono un’attività molto importante e sono estremamente efficaci, in grado di dirigere le controversie e di chiuderle numerose volte con successo e soddisfazione sia per l’utente, sia per l’operatore telefonico.
Ogni regione ha il proprio Corecom, ma il sistema di interfaccia web predisposto per gli utenti è unico per tutto il territorio nazionale e provvede a smistare le domande agli uffici competenti su base regionale.
In breve, il Corecom potrebbe concretamente essere la chiave di tutti i problemi insorti tra cliente ed operatore. Vieppiù, ai sensi dell’art. 1, comma 11, della Legge Maccanico, “non puo’ proporsi ricorso in sede giurisdizionale fino a che non sia stato esperito un tentativo obbligatorio di conciliazione da ultimare entro tenta giorni dalla proposizione dell’istanza all’Autorita”. Quindi bisogna rivolgersi al Corecom prima di adire il giudice civile.
brevi cenni sul procedimento
La procedura da seguire per tentare di comporre una lite con una compagnia è molto semplice.
Difatti, basta accedere al link della piattaforma Conciliaweb ed effettuare la registrazione utilizzando SPID o creando l’account.
Entrati all’interno della piattaforma è possibile scaricare il manuale operativo, il regolamento di procedura e altri documenti utili all’orientamento.
E’ disponibile un utile video tutorial.
Una volta compresi tutti i meccanismi ed appreso il regolamento, nell’home page dell’area accessibile privatamente si potrà scegliere se avviare uno tra i seguenti procedimenti:
- Conciliazione: è il procedimento dove le parti tentano, appunto, di conciliare la controversia davanti ad un addetto del Corecom, denominato conciliatore, che potrà anche formulare alle parti proposte di accordo. L’utente dovrà dettagliare la propria domanda e alla data dell’udienza fissata e comunicata dal Corecom l’operatore telefonico valuterà se accettarla o fare una controproposta. Il tutto con l’ausilio del conciliatore, terzo ed imparziale.
- Definizione: chiamiamolo impropriamente un secondo grado della controversia, che si avvia quando le parti non hanno raggiunto un accordo nella fase di coniciliazione. Dopo un ultimo tentativo di mettere d’accordo le parti la controversia verrà decisa dall’operatore incaricato dal Corecom entro il termine di centottanta giorni decorrenti dalla data di deposito dell’istanza.
- Provvedimento temporaneo: si usa per chiedere un intervento del Corecom per il ripristino della funzionalità di un servizio interrotto. Una volta avviata e prima della conclusione della procedura di conciliazione o di definizione di presenta la domanda ed entro dieci giorni il Corecom adotterà un provvedimento temporaneo, ovvero rigetterà la richiesta in assenza di presupposti per l’accoglimento, dandone comunicazioni alle parti.
L’utente potrà quindi incardinare la controversia desiderata dinanzi all’authority, aiutandosi con il regolamento sugli indennizzi nel momento in cui indica la somma che intende richiedere alla compagnia.
Bisogna considerare, infatti, che il regolamento sugli indennizzi è un documento estremamente importante che viene utilizzato dal Corecom nel momento in cui condanna gli operatori a corrispondere somme agli utenti a titolo di indennizzo.
Conclusioni
Detto ciò è opportuna una breve riflessione.
Non è semplice comprendere alla perfezione le regole ed il meccanismo di funzionamento di questo organo di conciliazione. Va detto, tuttavia, che la teoria appare più complicata della pratica.
Tuttavia, se si hanno dubbi in ordine alla scelta di farsi assistere da un avvocato o provvedere da soli per far valere le proprie ragioni, è bene sapere che le compagnie, specialmente nella fase di definizione (la seconda fase), si difendono con professionisti e studi legali affermati.
In sintesi, è possibile intraprendere un percorso fai da te, ma a parere di chi scrive è sconsigliabile se si ambisce al massimo risultato e si intende essere indennizzati, poiché vi sono delle strategie difensive che possono essere adottate a seconda del comportamento dell’operatore.
Ad ogni modo, il Corecom è miglior luogo dove incardinare una controversia contro gli operatori delle telecomunicazioni, poiché questi colossi si chineranno per porgere l’orecchio e tendere la mano al piccolo utente, mostrandosi disponibili a risolvere il problema ed a corrispondere somme.
Avv. Marco Giudici
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Ottimo consiglio: lo terrò a mente in caso di bisogno. Grazie
Ottimo!